Als Kunden sind wir heute der festen Überzeugung, die ideale Lösung oder das beste Produkt eigenständig finden zu können - das Internet und all seine Möglichkeiten führen dazu, dass Kunden heute informierter denn je sind und meinen, selbst gute Entscheidungen treffen zu können. In der heutigen Welt muss der Vertrieb einen echten Mehrwert für seine Interessenten und Kunden schaffen, sonst ist er einfach nur einer der unzähligen Anbieter „da draußen“ in der riesengroßen digitalen Welt.
Um das zu veranschaulichen, darf ich mein Lieblingsbeispiel aus eigener Erfahrung als Kunde anbringen, das vielleicht etwas banal ist, aber genau auf den Punkt bringt, worum es tatsächlich im guten Vertrieb geht.
Schon immer litt ich unter Rückenschmerzen, vor allem beim längeren Sitzen am Schreibtisch. Seitdem ich als Autorin noch mehr im Sitzen arbeite, entschied ich mich, mir den besten Bürostuhl zu leisten, den es gibt. Dieses Geschenk wollte ich meinem Rücken endlich mal machen.
Nun begab ich mich auf die Suche – natürlich im Internet, wo denn sonst? – nach einem passenden Sessel. Nach langen Recherchen und Evaluierungen hatte ich mich entschieden, mir das Beste, das der Markt zu bieten hat, zu leisten. Ich fand den „Ferrari unter den Bürosesseln“ und beschloss, den zu kaufen. Ich war der Überzeugung, das Beste gefunden zu haben.
Als ich wusste, welchen Sessel ich nun haben will, begann ich mit der Suche nach der günstigsten Beschaffungsquelle. Denn, wie beim Ferrari auch, für dieses Sonderstück muss man auch tief in die Tasche greifen.
Bei meiner Suche stieß ich auf einen Anbieter, der dieselben Sessel neben Neu auch viel günstiger als Refurbished-Modelle anbot. Nachdem ich auch auf Nachhaltigkeit achte, wollte ich genaueres über diese überholten Sessel erfahren. Da ich dazu nicht genügend Informationen auf der Webseite fand, rief ich beim Anbieter an und stellte die konkrete Frage:
„Können Sie mir bitte mehr über diese refurbished Sessel sagen, wo kommen sie her, wie werden sie überholt?“
Anstatt meine Frage direkt zu beantworten, stellte der Verkäufer eine Gegenfrage:
„Was wollen Sie denn mit dem Sessel?“
Wow, dachte ich, auf einen richtig guten Verkäufer gestoßen! Nachdem ich ihm erklärte, worum es geht und was meine Anforderungen sind, stellten wir im Gespräch fest, dass der Sessel, den ich ausgesucht hatte und von dem ich felsenfest überzeugt war, er sei der richtige für mich, im Endeffekt der falsche war. Aufgrund meiner Oberschenkellänge im Vergleich zur Sitztiefe wäre der Blutfluss hinter den Knien abgeklemmt, und ich hätte dadurch noch mehr Probleme.
Der Verkäufer riet mir zu einem anderen Sessel: einem neueren Modell, das viel günstiger war und sich perfekt für meine Bedürfnisse eignet. Ich habe den bestellt und bin bis heute hochzufrieden und schmerzbefreit. Und klarerweise empfehle diesen Anbieter bei jeder Gelegenheit weiter.
Dieses Beispiel stellt plakativ dar, worum es im guten Vertrieb geht:
➡️ Der Verkäufer hat mir geholfen, eine schon getroffene – falsche – Entscheidung zu revidieren.
➡️ Er hat in meinem Interesse agiert und dadurch weniger Umsatz gemacht, denn der gekaufte Sessel war günstiger.
➡️ Indem er nicht einfach auf meine Frage einging, hat er mich abgeholt.
➡️ Wäre er einfach nur meinem Wunsch nachgekommen und hätte mir lediglich eine Auskunft über die refurbished Sessel gegeben, wäre ich weitergezogen und hätte nach weiteren Bezugsquellen gesucht.
➡️ Hätte ich den überholten Sessel bei ihm gekauft, hätte ich ihn vermutlich zurückgeschickt und wäre enttäuscht.
➡️ Mit seiner Vorgehensweise hat er einen treuen Kunden gewonnen, der freiwillig über viele Jahre als outgesourcter und nicht bezahlter „Verkäufer“ agieren wird.
Dank Digitalisierung haben unsere Kunden heute Unmengen an Möglichkeiten, sich zu informieren um bessere Kaufentscheidungen zu treffen. Und das tun sie auch.
Die Kräfteverhältnisse haben sich verschoben: Zum Zeitpunkt des Erstkontakts mit dem Vertrieb verfügen Kunden bereits über eine Fülle von Informationen über das Produkt und die möglichen Beschaffungsquellen.
Zum Zeitpunkt des Erstkontakts wissen sie viel mehr über den Anbieter als der Anbieter über sie. Mit dem ständig besseren Zugang zu einer stets zunehmenden Menge an Informationen festigt sich die Informationsvormacht der Kunden.
Aber,
die schiere Menge an Informationen macht den Kunden zwar informierter, aber nicht unbedingt wissender. In Wirklichkeit sind die Kunden oft pseudoinformiert, sich dessen aber gar nicht bewusst.
Als Kunden sind wir zwar der festen Überzeugung, eigenständig die beste Lösung finden zu können, dabei können wir uns jedoch oft täuschen und merken es nicht einmal - die Aufgabe des Vertrieb liegt nicht darin, etwas zu verkaufen, sondern Kunden helfen, gute Entscheidungen zu treffen.
Es muss nicht immer ein Verkäufer sein
Die Kunden sind zu beschäftigt und ihre Welt ist zu komplex geworden, als dass sie sich
Zeit nehmen, um sich mit den Anbietern auf traditionelle Art und Weisen zu beschäftigen.
Nicht jeder hat Zeit und Muße, irgendwo anzurufen. Der moderne Kunde geht anonyme
digitale Wege, weil er der Meinung ist, dadurch schneller und besser voranzukommen.
Für Unternehmen besteht die Herausforderung darin, herauszufinden, wie sie diese
Kunden erreichen und ihre Aufmerksamkeit wecken. Dazu bietet die Technologie viele Möglichkeiten.
Bleiben wir bei unserem Bürosesselbeispiel: Auch wenn der Vertriebsmitarbeiter einen
herausragenden Job gemacht hat, er konnte dies nur tun, weil ich in Kontakt getreten bin.
Aber das ist nur passiert, weil ich auf der Webseite die gewünschte Information nicht gefunden habe. Und nein, das Vorenthalten von Informationen ist nicht die Strategie, die ich
meine. Denn ich hätte ohne Weiteres weiterziehen können, hätte ich kein Interesse an refurbished Sesseln. Ich hätte durchaus einen neuen – aber immer noch falschen – Sessel im
Shop bestellen können und den auch vermutlich retourniert.
Um dieses Problem zu umgehen, hätte der Anbieter mir auch auf digitalen Wegen zum Beispiel mit einem Konfigurator helfen können zu erkennen, dass ich auf dem Holzweg bin.
Dadurch hätte der Anbieter mich ebenfalls auf den richtigen Sessel hinweisen können. Zudem wäre so ein Konfigurator eine tolle Marketingmaßnahme, mit der man über die sozialen Medien die Aufmerksamkeit neuer Interessenten auf sich ziehen könnte.
Fazit: Um moderne Kunden zu erreichen, braucht der Vertrieb neue Ansätze – denn konventionelle Methoden funktionieren nicht mehr. Unternehmen benötigen eine durchdachte Mischung aus Technologie und Mensch und einen zeitgemäßen Vertriebsansatz.
Wie man dies bewerkstelligt und den "selbstüberzeugten" modernen Kunden erreicht und für sich gewinnt, können Sie in meinem Buch "Der moderne Kunde - das PHANTOM" nachlesen.
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